Versicherungsmakler erreichen Kundinnen und Kunden über Empfehlungen, Website, Telefon, E-Mail und persönliche Beratung. Beim Multikanalvertrieb stimmen Makler diese Kontaktwege aufeinander ab und leiten Interessierte je nach Anliegen weiter.
Digitale Kanäle bieten Informationen und Service; bei komplexer Beratung bleibt das persönliche Gespräch wichtig. Jeder Kanal braucht eine klare Aufgabe, und Anfragen müssen zuverlässig in die Beratung gelangen.
Multichannel oder Omnichannel?
Multichannel bedeutet, dass ein Maklerbüro über mehrere Wege erreichbar ist. Omnichannel geht einen Schritt weiter: Die Wege sind miteinander verbunden, sodass Informationen und Anliegen bei einem Kanalwechsel nicht verloren gehen.
Ein Beispiel: Eine Interessentin findet über eine Suchmaschine die Website, bittet dort um einen Rückruf und bespricht ihr Anliegen anschließend am Telefon. Wenn die Maklerin beim Rückruf bereits weiß, worum es geht, kann sie das Gespräch dort fortsetzen, wo die Interessentin online aufgehört hat. Muss die Interessentin ihr Anliegen erneut von vorn schildern, gibt es zwar mehrere Kontaktwege, aber keine gute Übergabe.
Ein kleines Maklerbüro braucht dafür keine umfassende technische Plattform. Es muss festlegen, wer Anfragen bearbeitet, wo alle offenen Anfragen erfasst werden und wie Mitarbeitende Gesprächsnotizen festhalten.
Kanäle nach Anliegen auswählen
Die passenden Kontaktwege hängen davon ab, was Kundinnen und Kunden erledigen wollen. Eine Website hilft bei der ersten Orientierung und macht Kontaktmöglichkeiten sichtbar. Telefon und Rückruf eignen sich für kurze Klärungen. Ein Video- oder Präsenzgespräch bietet Raum für umfangreiche Fragen. E-Mail oder ein Kundenportal können die laufende Betreuung unterstützen, sofern die verwendeten Wege für den jeweiligen Zweck geeignet sind.
Umfragen zeigen ein ähnliches Bild. In einer Deloitte-Befragung von 1.000 Verbraucherinnen und Verbrauchern in Deutschland hielten 65 Prozent einen Online-Abschluss für vertrauenswürdig. Tatsächlich schloss ungefähr jede fünfte befragte Person online ab. Die Befragung lief von Oktober 2024 bis Januar 2025. Der GDV meldete für 2024, dass 22 Prozent der Versicherungsverträge digital abgeschlossen wurden. Die Zahlen messen unterschiedliche Dinge und beziehen sich nicht ausschließlich auf Abschlüsse über Makler-Websites.
Auch die Art des Anliegens zählt. Deloitte beschreibt digitale Vorlieben bei vielen Verwaltungsaufgaben, während bei komplexen Themen wie Angebotserstellung und Abschluss persönlicher Kontakt wichtig bleibt. Für Makler heißt das: Digitale Information sollte leicht zugänglich sein, und ein persönliches Gespräch sollte erreichbar bleiben, wenn die Beratung es erfordert.
Der Website eine klare Aufgabe geben
Auf jeder wichtigen Seite sollte die Website klar zeigen, für wen das Angebot gedacht ist, bei welchen Anliegen das Maklerbüro unterstützt und wie Interessierte Kontakt aufnehmen. Eine Seite für eine bestimmte Sparte oder Zielgruppe ist hilfreicher, wenn sie konkrete Fragen beantwortet und einen passenden nächsten Schritt anbietet, etwa einen Rückrufwunsch oder einen Gesprächstermin.
Auch die lokale Suche kann für Makler relevant sein. Dafür sollten Kontaktdaten, Tätigkeitsgebiet und Öffnungszeiten auf der Website und in den genutzten Unternehmenseinträgen übereinstimmen. Fachliche Inhalte können Suchende informieren, ersetzen aber keine klare Kontaktmöglichkeit. Ein kompliziertes Formular oder eine unklare Zuständigkeit erschwert Interessierten den Schritt von der Informationssuche zum Gespräch.
Wichtig ist, nur die Angaben abzufragen, die für die erste Kontaktaufnahme nötig sind. Gesundheitsangaben und andere sensible Informationen gehören nicht in ein allgemeines Kontaktformular, wenn sie für diesen Zweck nicht erforderlich sind. Für weitergehende Angaben sollte der Makler einen passenden, geprüften Weg festlegen.
Anfragen ohne Brüche übergeben
Für jeden Kontaktweg braucht es eine verantwortliche Person und eine zentrale Stelle, an der neue Anfragen erfasst werden. Das kann ein Maklerverwaltungsprogramm oder ein anderes geeignetes System sein. Dort sollte zumindest erkennbar sein, wer angefragt hat, über welchen Weg die Anfrage einging, welches Anliegen vorliegt und welcher nächste Schritt vereinbart wurde.
Ein einfacher Ablauf kann so aussehen: Eine Anfrage über das Kontaktformular wird erfasst, einer zuständigen Person zugeordnet und für ein Beratungsgespräch vorbereitet. Wenn aus dem ersten Gespräch ein Termin wird, stehen der zuständigen Person die bisherigen Angaben weiter zur Verfügung. So vermeiden Makler doppelte Dateneingabe und unnötige Rückfragen.
Nicht jede Anfrage muss automatisch bearbeitet werden. Die Übergabe sollte aber nachvollziehbar sein. Legen Sie fest, wer Anfragen prüft, wie Rückrufwünsche behandelt werden und wie Gesprächsnotizen abgelegt werden. Vereinbaren Sie auch, welche Informationen Kundinnen und Kunden nach einer Kontaktaufnahme erhalten, etwa eine Terminbestätigung oder eine Mitteilung zum weiteren Vorgehen.
Ergebnisse pro Kanal bewerten
Reichweite und Klicks zeigen, ob Menschen Inhalte sehen oder aufrufen. Sie belegen allein nicht, ob ein Kanal passende Beratungsanfragen bringt. Erfassen Sie daher auch, welche Anfragen tatsächlich zum Tätigkeitsbereich passen, wie viele Beratungstermine entstehen und welcher Aufwand für die Bearbeitung anfällt.
Vergleichen Sie die Ergebnisse nach Sparte und Zielgruppe. Ein Kanal, der Anfragen für eine einfache Sachversicherung bringt, eignet sich nicht automatisch ebenso gut für eine komplexe Vorsorgeberatung. Allgemeingültige Abschlussquoten oder eine optimale Zahl von Kanälen lassen sich aus den verfügbaren Marktdaten nicht ableiten. Entscheiden Sie deshalb anhand der eigenen Ergebnisse.
Starten Sie mit wenigen Kontaktwegen, die sich zuverlässig bedienen lassen. Ergänzen Sie einen weiteren Kanal erst dann, wenn klar ist, wer ihn betreut und woran sich sein Nutzen erkennen lässt. So vermeiden Sie, dass zusätzliche Kanäle zu unbeantworteten Anfragen führen.
Beratung und Datenschutz mitplanen
Mehr Kontaktwege ändern die fachlichen und rechtlichen Pflichten eines Versicherungsmaklers nicht. § 61 des Versicherungsvertragsgesetzes regelt die Beratung nach den Umständen des Einzelfalls sowie die Dokumentation der Beratung und der Gründe für einen Rat. § 15 der Versicherungsvermittlungsverordnung nennt Informationen, die beim ersten Geschäftskontakt mitzuteilen sind. Welche Angaben erforderlich sind, hängt unter anderem von der Vermittlerkategorie ab.
Für personenbezogene Daten gelten die Grundsätze der Datenschutz-Grundverordnung. Dazu zählen Zweckbindung und Datenminimierung: Erheben Sie Daten für einen klaren Zweck und fragen Sie nicht mehr ab, als dafür nötig ist. Kontaktformulare, Newsletter, Analysewerkzeuge und die Verarbeitung sensibler Angaben können unterschiedliche Anforderungen auslösen. Eine allgemeine Kanalstrategie ersetzt daher keine Prüfung der konkreten Umsetzung.
Auch bei digitalen Gesprächen müssen Beratung und Dokumentation zum Anliegen passen. Ein kurzer Kontakt zur Terminvereinbarung ist etwas anderes als eine Beratung zu einem komplexen Versicherungsvertrag. Legen Sie fest, wann ein digitales Gespräch ausreicht und wann weitere Informationen oder ein ausführlicheres Beratungsgespräch nötig sind.
